Как внедрять: четыре стадии

Бота можно включить целиком в первый же день. Так делать не стоит - и не потому, что он плохо отвечает, а потому что в первый день он ещё ничего не знает про ваш товар. Ниже - порядок, который прошли клиенты, у которых всё получилось. Он устроен так, что бот с каждой стадией берёт на себя больше, а вы в любой момент видите, что он говорит покупателям.

Главное: бот отвечает только тем, чем вы его накормили

Это не фигура речи. Бот не знает ничего про ваш магазин, кроме того, что лежит в его базе знаний. Не нашёл ответа - не выдумает: скажет, что уточнит, и позовёт вас. Поэтому качество ответов - это на девяносто процентов вопрос данных, а не настроек.

Что можно загрузить, по убыванию пользы:

Карточки товаров с маркетплейсов. Самый ценный источник и самый простой: подключили Wildberries, Ozon или Яндекс Маркет - товары выгружаются сами и обновляются каждые десять минут. Состав, размеры, характеристики, комплектация - всё, что вы уже написали в карточках.
Ваши прошлые ответы покупателям. Галочка «Учиться на моих прошлых ответах» на экране площадки. Бот прочитает отзывы и вопросы, на которые вы уже отвечали, и будет отвечать в той же манере - вашими словами, а не общими.
Частые вопросы с готовыми ответами. Пары «вопрос - ответ» в базе знаний. Двадцать таких пар обычно закрывают восемьдесят процентов обращений.
Прайс и каталог файлом - xlsx, csv, pdf, docx. Прайс - это ответы на «сколько стоит» и «есть ли в наличии».
Сайт по ссылке. Бот обойдёт страницы сам. Годится как быстрый старт, но учтите: если на сайте нет карточек товаров, бот узнает про вас общее - кто вы и чем занимаетесь, - а не то, из чего сшито конкретное платье.
Условия доставки, оплаты, возврата и гарантии. Их спрашивают чаще всего, а на сайте они обычно спрятаны в подвале.
Текст своими словами. Прямо в поле, без файлов: «работаем с 9 до 21, самовывоз из Казани, доставка по России 3-5 дней».
Фотографии и инфографика карточек. Отдельная галочка на экране площадки. На инфографике часто написано то, чего нет в описании: состав, размерная сетка, что в комплекте. Разбор картинок стоит дороже разбора текста, поэтому включайте, когда основное уже загружено.

Как внедрять: четыре стадии — База знаний: источники видно списком, у каждого - сколько фрагментов из него получилось.

Идеальная база - это товары плюс ответы на частые вопросы. Товары дают факты, прошлые ответы дают манеру. Если у вас есть и то и другое, бот с первого дня отвечает почти как вы.

Стадия 1. Полуавтоматика: отвечает человек, бот смотрит и учится

Это стартовая стадия, если данных мало. Например, у вас есть сайт-визитка без карточек товаров, а весь ассортимент живёт в голове у менеджера.

Что делаете: подключаете площадку, но публикацию ответов не включаете. Обе галочки - «Отвечать на отзывы автоматически» и «Отвечать на вопросы автоматически» - оставляете выключенными; по умолчанию они и так выключены.

Что происходит дальше. Отзывы и вопросы приезжают в кабинет, бот читает каждый и готовит ответ - но наружу ничего не уходит. Вы отвечаете сами: либо своими словами, либо поправив предложенный ботом текст. И то и другое возвращается к боту обучением - он видит, как отвечает живой человек в вашем магазине.

Сколько это длится - зависит от потока. Ориентир простой: когда вы ловите себя на том, что раз за разом отправляете ответ бота, не правя ни слова, - стадия пройдена.

Полуавтоматика полезна и тем, у кого данных хватает. Это способ посмотреть на бота в деле, ничем не рискуя: покупатель в это время видит только ваши ответы.

Стадия 2. Учим бота на ходу

Каждый раз, когда ответ бота вам не нравится, не переписывайте его молча - исправьте его в кабинете. В «Диалогах» есть кнопка «Исправить ответ»: вы пишете правильный ответ, и пара «вопрос - правильный ответ» уходит в базу знаний. С этого момента бот отвечает так на этот и на похожие вопросы.

Это самая недооценённая часть работы. Десять исправлений в первую неделю дают больше, чем час правки промпта: вы чините не характер бота, а его незнание.

Заодно настройте передачу человеку - «Настройки бота» → «Кто отвечает», режим «Бот, а сложное - вам». Бот позовёт вас сам, когда не знает ответа или когда покупатель просит живого сотрудника. Это ваша страховка на всех следующих стадиях.

Стадия 3. Включаем автоответы на отзывы

Отзывы идут первыми - и это не случайность. Отзыв пишут после покупки: деньги уже получены, и ответ под ним работает на репутацию, а не на продажу. Ошибиться здесь дешевле, чем в ответе на вопрос.

Что делаете: на экране площадки ставите галочку «Отвечать на отзывы автоматически» и выставляете порог звёзд. Порог - это граница доверия: отзывы с оценкой от порога и выше бот публикует сам, всё что ниже - готовит и оставляет вам.

Начните с порога 4 или 5. Отзыв на одну-две звезды - это претензия, и бодрый автоответ на неё превращает недовольного покупателя в скандал под карточкой. Такие отзывы должны приходить лично вам, и порог именно за этим и нужен.

Ответ под карточкой на Wildberries и Ozon необратим: отредактировать его на площадке нельзя. На Яндекс Маркете можно. Сомневаетесь - поднимите порог, это ничего не стоит.

На отзывы без единого слова мы не отвечаем

Если покупатель поставил оценку и не написал ничего - ни в комментарии, ни в плюсах, ни в минусах, - такой отзыв бот не разбирает. Он получает пометку «решили не отвечать», причина написана прямо в записи, ответ не составляется и деньги за него не списываются.

Это правило сервиса, а не настройка: включать и выключать его нельзя. Причин две.

Первая - отвечать там не на что. Оценка без слов это не обращение, и любой ответ на неё сочинён из ничего, а стоит он ровно столько же, сколько разбор настоящей жалобы. У продавцов, с которыми мы работаем, таких отзывов от пятой части до половины - это заметные деньги, потраченные на вежливую пустоту.

Вторая касается Wildberries и она важнее. Площадка пропускает примерно один ответ в двенадцать минут на весь ваш кабинет продавца. Окно, потраченное на «спасибо за оценку», - это окно, не потраченное на настоящую претензию, которая ждёт в очереди. Отсекая молчаливые отзывы, мы примерно вдвое сокращаем очередь и во столько же раз быстрее доходим до тех, где ответ действительно нужен.

Отзыв, где покупатель написал хоть слово в любом из трёх полей, разбирается как обычно - даже если это одно слово «нормально». Вопросов правило не касается: в них текст есть по определению.

Стадия 4. Включаем автоответы на вопросы

Вопросы - последними, и вот почему. Вопрос задают до покупки: человек читает ответ и решает, брать или не брать. Тут бот влияет прямо на выручку - и ошибка стоит не репутации, а возврата товара и отзыва на одну звезду вдогонку.

Поэтому включайте эту галочку, когда бот уже неделю-другую отвечает на отзывы, а вы посмотрели его черновики ответов на вопросы и согласны с ними.

Порог звёзд к вопросам не применяется - оценки у вопроса нет. Правило здесь другое, и оно работает всегда: бот отвечает сам, только если в базе знаний нашлось чем ответить. Не нашлось - оставит вам черновик и не станет сочинять характеристику, которой нет.

Короткая шпаргалка

Неделя 1. Загрузили данные, подключили площадку, публикация выключена. Отвечаете сами, правите ответы бота.
Неделя 2. Исправляете то, что бот говорит не так. Настроили передачу человеку.
Неделя 3. Включили автоответы на отзывы с порогом 4-5. Смотрите, что уходит под карточки.
Неделя 4. Включили автоответы на вопросы. Низкие оценки и незнакомые темы по-прежнему приходят вам.

Сроки условные: у кого-то поток обращений такой, что первая стадия проходится за два дня. Порядок важнее сроков.

Любую галочку можно выключить в любой момент, и это не сломает уже сделанного: бот продолжит читать отзывы и готовить ответы, просто публиковать их снова будете вы.