Передача диалога с ИИ-ботом живому человеку

Когда бот не знает ответа или покупатель просит живого человека, разговор передаётся вам в мессенджер.

Покупатель не узнаёт о передаче

Что это. По умолчанию, передавая разговор, бот говорит покупателю «секунду, подключаю коллегу». Живой сотрудник так не пишет - он не подключает сам себя, и эта фраза выдаёт бота. Галочка «Покупатель не узнаёт о передаче» на вкладке «Кто отвечает» убирает объявление и делает переписку похожей на переписку с человеком.

Как это работает для покупателя. Ответы бота перестают приходить мгновенно: бот отвечает за секунду, а живой человек так не печатает. Поэтому окно сначала показывает «печатает» - примерно столько, сколько человек набирал бы этот текст: короткий ответ через пару секунд, длинный через десять, - и потом показывает ответ целиком, как отправленное сообщение. Когда бот не знает ответа или покупатель просит менеджера, в чате ничего не происходит: бот замолкает, а вопрос уходит вам в мессенджер. Если покупатель напишет ещё раз, пока разговор у вас, сообщение уйдёт вам молча - никаких служебных фраз в чате не будет.

Как это работает для вас. Ничего не меняется: обращение приходит в мессенджер как обычно, отвечаете реплаем, покупатель видит ваш ответ сразу, без искусственных пауз - вы и так печатали его сами. Разница только в том, что покупатель не знает, что его передали.

Когда включать. Если важно, чтобы покупатель до конца считал, что общается с человеком. Помните о цене: без предупреждения покупатель не знает, что его вопрос ждёт ответа, и может уйти, не дождавшись. По умолчанию галочка выключена.

Черновик ответа и кнопка «Отправить клиенту»

Вместе с обращением в Telegram приходит второе сообщение - черновик ответа, который бот составил по вашей базе знаний, и под ним кнопка «Отправить клиенту». Черновик приходит к каждому сообщению покупателя, пока разговор у вас, а не только к первому. Годится - нажмите, и текст уйдёт покупателю туда, откуда он писал: в чат на сайте, в Telegram или в MAX. То же делает ответ на это сообщение словом «ок». Хотите иначе - напишите свой текст реплаем на это же сообщение, уйдёт он. Черновик стоит столько же, сколько обычный ответ бота: работа модели сделана. Если бот не нашёл в базе ничего полезного, черновика не будет - только обращение. В MAX кнопок нет: там черновик приходит текстом, работает «ок».

Дошёл ли ответ: галочки

Когда вы отвечаете покупателю, который пишет в чат на сайте или на странице-чате, бот ставит под вашим ответом строку статуса и потом сам её меняет - без новых сообщений и без звука. Состояний три, как в мессенджерах:

«Отправлено», одна серая галочка - ответ ждёт покупателя: его сейчас нет на сайте, вкладка в фоне или чат он не открывал. Ответ дождётся его до 7 дней - вернётся и откроет чат, увидит.
«Доставлено», две серые - окно чата у покупателя забрало ответ, но оно свёрнуто: на кнопке чата загорелся счётчик.
«Прочитано», две синие - ответ показан в открытом окне чата. Красить текст Telegram не умеет, поэтому там перед галочками стоит кружок: серый или синий.

На строку статуса можно ответить реплаем - сообщение уйдёт тому же покупателю. В «Диалогах» кабинета те же отметки стоят галочками под вашим ответом. Если покупатель пишет вам в Telegram или MAX, галочек не будет: эти мессенджеры не сообщают ботам, прочитано ли сообщение.

Отвечаете только вы

Режим «Только вы» на той же вкладке: бот перестаёт отвечать сам во всех каналах переписки - на сайте, на странице-чате, в Telegram и MAX. Каждое сообщение покупателя уходит вам с черновиком и кнопкой, а покупатель получает ответ только после вас. Это режим для тех, кто хочет видеть каждый ответ до отправки; помните, что ночью и в выходные покупатель ждёт вас. Передача человеку в этом режиме включается сама - иначе бот молчал бы, а вам ничего не приходило. Отзывов, вопросов и чатов на маркетплейсах режим не касается: у каждой площадки свои выключатели «отвечать автоматически» на её экране в «Подключениях».

Откуда придёт обращение

Не «от сервиса», а от вашего же бота - того, что заведён в «Подключениях», - в личную переписку с ним. Это тот самый чат, где вы нажимали «Старт».

Так устроены сами мессенджеры: и Telegram, и MAX разрешают писать человеку только боту, которого этот человек открыл. Написать вам «от Cyber AI» нельзя - такого бота вы не открывали.

Тогда зачем в настройках ник? Чтобы понять, кому из открывших бота адресовать обращение. Бота могли открыть десятки покупателей; ник в поле - это выбор среди них, а не адрес доставки.

Как включить

Раздел «Настройки бота», вкладка «Кто отвечает». Наверху - выбор, кто отвечает покупателям: «Только бот» (не знает ответа - честно говорит, что не знает), «Бот, а сложное - вам» (передача включена) или «Только вы». Настройка одна на весь проект: покупатель одинаково просит живого человека и в виджете, и на странице-чате, и в Telegram, и в MAX. Ниже, в карточке «Куда приходят разговоры», выбирается мессенджер - Telegram или MAX, - и, если выбран Telegram, ники получателей: по ним бот узнаёт, кому писать.

Мессенджер, который вы выбрали, должен быть подключён в разделе «Подключения», а вы - хотя бы раз написать своему боту: в Telegram любое сообщение, в MAX команду /admin. Без этого ему некуда вам писать, и кабинет об этом честно скажет. Пока передача не готова, бот не обещает позвать коллегу - он отвечает, что не знает.

Несколько получателей

Обращения могут приходить не одному человеку. В поле перечислите ники через запятую - до десяти. Обращение уходит всем сразу, и ответить реплаем может любой: покупатель получит первый ответ. Это удобно, когда чат разбирает не владелец, а смена: у одного выходной, у второго телефон в кармане, а покупатель ждать не будет.

Каждому получателю нужно один раз открыть вашего бота и нажать «Старт». Telegram не позволяет писать человеку по нику - нужен его чат, а он появляется только после первого сообщения. Пока кто-то этого не сделал, кабинет прямо пишет, кто именно ещё не на связи.

Убрали человека из списка - обращения ему приходить перестанут сразу, отдельно ничего отключать не нужно. У MAX ников нет, поэтому там получатель по-прежнему один: он представляется сам командой /admin.

В карточках каналов этой настройки больше нет: раньше выключателей было два, и тот, что в Telegram, управлял заодно виджетом и страницей-чатом.

Передача диалога человеку — «Настройки бота» - «Кто отвечает»: кто отвечает покупателям, куда приходят разговоры и ваш ник.

Как отвечать

Обращение приходит подписанным: видно, из какого канала и от кого. Отвечайте реплаем - ответом на это сообщение, - и покупатель получит ваш ответ там, где написал. Чтобы вернуть разговор боту, ответьте на сообщение покупателя командой /бот.

Вмешаться самому

Не дожидаясь просьбы покупателя, в разделе «Диалоги» есть кнопка «Вмешаться»: вы пишете ответ прямо из кабинета. Пока вы в разговоре, бот в него не лезет.

Для диалогов из Telegram и MAX кнопка «Вмешаться» неактивна: чтобы написать в мессенджер, нужен идентификатор чата, а мы его у диалога не храним. В такие переписки отвечайте из самого мессенджера. В чатах маркетплейсов она неактивна тоже: сам бот отвечает там только с вашего разрешения на экране площадки, а вручную ответить покупателю можно в кабинете продавца.