Автоответы на отзывы и вопросы Wildberries, Ozon и Маркета

Раздел «Вопросы и отзывы». Бот читает отзывы и вопросы покупателей на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете и готовит на них ответы по вашей базе знаний. Нужны подключённые площадки - смотрите Маркетплейсы.

Что нужно площадке, чтобы записи приходили

Самый частый вопрос по этому разделу: ключ добавлен, товары выгрузились, а лента пустая. Дело почти всегда не в ключе.

• Ozon - нужна подписка продавца, и для отзывов с вопросами она разная. Вопросы открывает Premium Plus, отзывы - Premium Pro либо отдельная подписка «Управление отзывами». Без подписки Ozon не отдаёт эти данные вовсе - ни нам, ни любому другому сервису, - при полностью рабочем ключе.
• Wildberries - подписка не нужна. Достаточно токена с категорией «Вопросы и отзывы».
• Яндекс Маркет - подписка не нужна. Достаточно токена с доступом «Общение с покупателями».

Чаты с покупателями подписки не требуют ни на одной из трёх площадок. Подробности по каждой площадке - в статье Маркетплейсы.

Порог звёзд

Главная настройка раздела. Отзывы с оценкой выше порога бот отвечает сам, ниже - готовит черновик и ждёт вас. По умолчанию порог 4. Отзыв без оценки считается низким: ошибиться в сторону человека дешевле.

Кто публикует ответ: вы или бот

На экране каждой площадки в «Подключениях» стоят две отдельные галочки. Быстрее всего туда попасть из самого раздела «Вопросы и отзывы»: под заголовком строка «Настроить ответы» со ссылками на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет.

• «Отвечать на отзывы автоматически» - ответы на отзывы с оценкой от порога и выше уходят на площадку сами;
• «Отвечать на вопросы автоматически» - то же для вопросов о товаре.

Галочки раздельные нарочно: отзыв уже написан после покупки, и ответ на него - про репутацию, а вопрос задают до покупки, и по ответу на него решают, покупать ли вообще. Можно доверить боту отзывы и оставить вопросы себе - или наоборот.

Обе выключены по умолчанию, и обе спрашивают подтверждение при включении: ответ под карточкой видят все покупатели. Пока они выключены, бот всё равно читает записи и готовит ответы - просто публикуете их вы сами, из ленты. Настройки у каждой площадки свои: можно включить автоответы на Ozon и не включать на Wildberries.

Фото покупателя

Если к отзыву приложены снимки, они видны прямо в ленте, под текстом - маленькими квадратиками. Нажмите на любой, чтобы открыть в полный размер; при нескольких снимках листайте стрелками или клавишами, закрывается по Esc.

Смотреть их стоит: на фото обычно и видно, о чём отзыв - помятая коробка, не тот цвет, царапина. Бот текст фотографии не видит и отвечает по словам покупателя, поэтому по спорным отзывам решение остаётся за вами.

Снимки подгружаются с площадки, а не хранятся у нас. Если продавец или маркетплейс удалил фото, на его месте будет подпись «фото недоступно» - это не поломка кабинета. У Wildberries и Яндекс Маркета снимки появляются сразу, у Ozon - после ближайшей проверки отзывов.

Что можно сделать с отзывом

• «Изменить ответ» - поправить предложенный текст руками. Открывается поле с готовым ответом; передумали - нажмите «Отмена».
• «Сгенерировать заново» - попросить бота написать ответ по-другому. Нынешний текст заменится, и новый ответ спишется с баланса как обычный. Это не ручная правка: руками текст меняют кнопкой рядом.
• «Не отвечать» - убрать запись из ленты. Она не удаляется: найти её можно фильтром «Без ответа намеренно», и оттуда вернуть в работу кнопкой «Написать ответ». В обычном списке помеченные так записи не показываются - вы уже решили по ним, и показывать их снова каждый день незачем.

Метки странных отзывов

Под некоторыми записями видна короткая строка с признаками - это подсказка, что отзыв стоит прочитать самому. Отвечать бот всё равно будет: молчание под карточкой видят все покупатели, а метку видите только вы.

• Оценка не сходится с текстом - пять звёзд, а в тексте жалоба. Такой отзыв бот поблагодарит, хотя человек жалуется.
• Товара нет в выгруженном каталоге - бот отвечает, не зная, о чём речь. Обычно значит, что каталог давно не обновлялся.
• Серия однотипных записей - один и тот же текст или один автор несколько раз за две недели.
• Заказ не был получен - так отмечает сама площадка, и отдаёт эту отметку только Ozon.

Признаки с восклицательным знаком стоит смотреть, с точкой - просто иметь в виду: сами по себе они ничего не доказывают.

Опубликовать много ответов сразу

Отмечать каждый ответ по одному долго, поэтому в ленте есть галочки. Отметьте нужные записи и нажмите «Опубликовать выделенное».

Над лентой два разных способа взять сразу много, и разница между ними важна. Галочка «Отметить загруженные» отмечает то, что сейчас видно в ленте, - записи подгружаются по двадцать. Кнопка «Выбрать все по фильтру» берёт все записи, которые подходят под выбранные вверху фильтры, даже те, до которых лента ещё не дошла: число на кнопке - это то же число, что в строке «Записей» над лентой.

Рядом стоит кнопка «Не отвечать»: тем же выделением - и тем же «все по фильтру» - можно разом пометить записи, отвечать на которые вы не собираетесь. Они уходят из ленты и видны под фильтром «Без ответа намеренно». Наружу при этом ничего не уходит - отметка живёт в кабинете, и вернуть запись в работу можно кнопкой «Написать ответ». Поэтому «не отвечать» срабатывает сразу, без всякой очереди, и галочка для него есть даже у записей, где ответ ещё не написан.

Пока ответ ждёт своей очереди, у записи стоит состояние «в очереди на публикацию». Очередь разбирается сама, сверху вниз, кабинет закрывать не нужно. Отметить можно только те записи, где ответ уже написан и ещё не ушёл - у остальных галочки нет, чтобы вы не считали отправленным то, что не отправлялось.

На Wildberries и Ozon ответ под карточкой необратим. Отозвать его нельзя: Wildberries даёт исправить один раз и сама модерирует, Ozon не даёт и одного. На Яндекс Маркете ответ можно удалить в кабинете продавца. Подтверждение спрашивается один раз на всю пачку в любом случае, и в нём написано, сколько записей уйдёт.

Если вы ответили сами в кабинете площадки

Отвечать можно и мимо нас - прямо на Wildberries, Ozon или Яндекс Маркете. Такая запись не останется у нас висеть «без ответа»: мы сами замечаем ваш ответ и переносим её в «Опубликованные», подставляя тот текст, который реально стоит под карточкой. Подписан он будет «Ваш ответ с площадки», и списания за него нет - работу сделали вы.

Включить и выключить автоматизацию

На экране площадки в «Подключениях» есть кнопка «Включить» / «Выключить» для ответов на вопросы и отзывы. Выключенная автоматизация не удаляет подключение: товары продолжают выгружаться, ключи остаются на месте, просто ответы наружу не уходят.

Учиться на ваших прошлых ответах

На экране площадки есть галочка «Учиться на моих прошлых ответах». Если вы уже отвечали покупателям руками, бот прочитает эти пары «вопрос - ваш ответ» и будет писать в той же манере: вашими словами, с вашими формулировками про сроки, размеры и возврат. Пары ложатся в базу знаний отдельным источником - его видно в разделе «База знаний» и можно выключить одним тумблером, не трогая товары.

Галочка не стоит по умолчанию намеренно: среди прошлых ответов бывают и неудачные, и решать, учиться ли на них, должны вы.

Рядом с галочкой - поле «Учиться на ответах с даты». Оно нужно, когда отвечать стали лучше с какого-то дня: пришёл новый менеджер, и всё, что было до него, в обучение брать не стоит. Оставьте поле пустым - бот возьмёт все отвеченные отзывы и вопросы, которые удалось скачать с площадки. Дата своя у каждой площадки: Wildberries, Ozon и Маркет в компании часто ведут разные люди. Выставляйте дату до того, как поставите галочку: поставленная после она к уже прочитанному не применится.

Прошлые ответы читаются не в момент нажатия, а ближайшей проверкой отзывов - обычно в течение десяти-пятнадцати минут. Так сделано из-за лимита Wildberries: окно там одно на весь аккаунт продавца, и в момент нажатия оно чаще всего занято опросом отзывов. Кабинет об этом говорит прямо: «прочитаем при ближайшей проверке отзывов». Когда источник появится в разделе «База знаний» - обучение состоялось.

Товары и картинки карточек

Кнопки «Выгрузить товары» нет и не нужно: выгрузка начинается сразу, как только вы сохранили токен, и дальше каталог обновляется сам каждые десять минут. На экране площадки видно, сколько товаров забрано и когда. Если площадка отказала, отказ написан там же словами.

Отдельная галочка - «Учиться на фотографиях и инфографике карточек». На инфографике часто написано то, чего нет в описании: состав, размерная сетка, что в комплекте. Галочка выключена по умолчанию, потому что разбор картинок стоит дороже разбора текста - одна картинка обходится примерно как несколько ответов бота. Каждая разбирается один раз и запоминается, пока вы не смените фото, поэтому платите вы только за новые. Фотографии из отзывов покупателей не берутся вовсе.

Правила ответа

Ответ под карточкой читают посторонние, поэтому у бота здесь свой свод правил: без ссылок, телефонов, почты и споров с покупателем. Если что-то из этого просочилось в текст, оно вырезается ещё до отправки.

Вопросы покупателей

Вопрос задают до покупки, и от ответа зависит, будет ли она вообще. Вопросы лежат в той же ленте - переключатель «Всё / Отзывы / Вопросы» вверху, у «Вопросов» счётчик неотвеченных.

Порог звёзд к вопросу неприменим - оценки у него нет. Правило другое: бот отвечает сам, только если в базе знаний нашлось чем ответить. Не нашлось - готовит черновик вам. Выдуманная характеристика здесь дороже молчания: по ней купят, а потом вернут товар и напишут отзыв на одну звезду.

Публикация ответов на вопросы включается своей галочкой - «Отвечать на вопросы автоматически» на экране площадки. Она не связана с такой же галочкой для отзывов: можно оставить вопросы себе, а отзывы отдать боту.

Товар в ленте

В строке над отзывом стоит название товара - оно ведёт на карточку на площадке, - а следом артикул в скобках. Артикул тот же, что в вашем кабинете продавца: у Wildberries это его номер, у Ozon - SKU, у Яндекс Маркета - ваш собственный артикул, который вы задавали при загрузке товара.

Ссылки может не быть - если каталог ещё не выгружен или товар снят с продажи. Тогда остаётся название и артикул: вести по ссылке в никуда мы не будем.

Как часто проверяются отзывы

Раз в десять минут. Первая проверка идёт сразу, как только вы поставили галочку «Забирать отзывы и вопросы автоматически» на экране площадки, - ждать очередного прохода не нужно. Кнопка «Проверить сейчас» в разделе тоже не ждёт очереди.

Почему Wildberries иногда отдаёт отзывы не сразу

У Wildberries лимит на чтение отзывов общий на весь ваш аккаунт продавца: в него укладываемся и мы, и другие ваши сервисы, и ваш собственный кабинет продавца. В окно проходит один запрос примерно раз в двенадцать минут - и это на всех сразу.

Что это значит на практике: отзывы приезжают порциями раз в двенадцать-пятнадцать минут, а не мгновенно. Мы ждём ровно столько, сколько просит площадка, и берём максимум за один заход. Если нажать «Проверить сейчас» внутри окна, кабинет так и скажет - назовёт площадку и время до следующей попытки.