Отзывы на маркетплейсах

Ответ на положительный отзыв: 40 примеров для продавца

12 минут чтенияКоманда CyberAI

Статья на русском языке.

Хороший ответ на положительный отзыв укладывается в две-четыре фразы: поблагодарить, назвать деталь из отзыва и добавить совет по уходу или использованию. Просить о новой покупке не нужно: короткий тёплый ответ без нажима делает для магазина больше.

Заголовок статьи об ответах на положительные отзывы и значок сообщения

Как ответить на положительный отзыв: деталь и польза

  1. Поблагодарите одной живой фразой. Без «Уважаемый покупатель, благодарим вас за обратную связь» - так пишет автоответчик, а не магазин.
  2. Назовите деталь из отзыва. Покупатель написал, что куртка села при росте 168 или что коробка доехала целой, - повторите это своими словами. Так покупатель видит, что его отзыв прочитал человек, а не скрипт.
  3. Добавьте пользу для следующего покупателя. Ответ под карточкой видят все, кто выбирает товар. Подскажите, как стирать свитер или чем обработать ботинки перед слякотью.
  4. Закончите пожеланием или просто точкой. «Ждём вас снова» и «загляните в наш магазин» под благодарным отзывом звучат как продолжение рекламы.

Вот как это выглядит целиком:

Отзыв покупателя

Свитер тёплый, не колется, размер в размер.

Ответ продавца

Как приятно, что свитер не колется - для шерсти это главный страх при покупке. Стирайте его в холодной воде и сушите разложенным, тогда он долго останется таким же мягким. Тёплой зимы!

С ответом лучше не тянуть: на Wildberries отзыв без ответа уходит в архив через 30 дней.

Чего не писать в ответе на хороший отзыв

Ошибки под положительными отзывами мелкие, но заметные: покупатель листает ленту подряд, и всё одинаковое сразу бросается в глаза.

Что портит ответ и как сделать лучше
Что режет глазПочему плохоКак лучше
Один текст под всеми отзывамиВ ленте видно десять одинаковых ответов подрядМенять первую фразу и называть деталь из отзыва
«Ждём ваших новых заказов»Благодарность превращается в продажуЗакончить пожеланием или советом по уходу
Ссылки, телефоны, промокодыОтвет читают посторонние, а не только авторПисать только о товаре и покупке
Канцелярит и «ваше мнение очень важно для нас»Звучит как автоответчикПисать так, как ответили бы в переписке
Обещания, которых нетПокупатель может их проверитьГоворить только о том, что вы правда делаете
Абзац на полэкранаПод коротким «всё отлично» это выглядит странноДлина ответа примерно как у отзыва

Перечитайте ответ до отправки. На Wildberries ответ на отзыв можно отредактировать только один раз в течение 60 дней с момента отправки, второй попытки не будет.

Ответы на положительные отзывы: короткие, подробные, с фото

Короткая благодарность

Подходит под отзывы в одну строку: «всё отлично», «рекомендую», «спасибо продавцу».

Спасибо за пять звёзд и тёплые слова! Рады, что покупка оправдала ожидания. Пусть служит долго.

Очень приятно читать такое с утра - спасибо, что нашли минуту написать. Хорошего вам дня!

Такие отзывы мы показываем всей команде: значит, работаем не зря. Благодарим за доверие!

Подробный отзыв

Когда покупатель расписал размер, материал и впечатления, короткое «спасибо» выглядит как отписка. Ответьте хотя бы на одну его мысль.

Отзыв покупателя

Брала куртку на осень, сомневалась с размером - взяла M при росте 168, село идеально. Капюшон отстёгивается, карманы глубокие, телефон не выпадает.

Ответ продавца

Спасибо за такой подробный разбор, особенно про рост и размер - это сильно поможет тем, кто выбирает сейчас. Капюшон и правда сделан съёмным, чтобы куртку можно было носить и в сухую погоду. Тёплой вам осени!

Отзыв покупателя

Пользуюсь сковородой третью неделю. Ничего не пригорает даже без масла, ручка не греется, на индукции работает. Тяжеловата, но это скорее плюс.

Ответ продавца

Три недели - уже честный срок, и приятно, что сковорода его выдержала. Вес у неё от толстого дна: оно держит жар ровно, без пятен пригара. Чтобы покрытие прослужило дольше, обходитесь без металлических лопаток.

Отзыв покупателя

Заказывала органайзеры для шкафа. Пришли быстро, собираются за минуту. Убрала в них все футболки и шарфы, в шкафу наконец порядок.

Ответ продавца

Здорово, что порядок наступил в первый же вечер! Вы верно подметили про сборку: никаких инструментов, и стенки держат форму даже под весом свитеров. Такие отзывы помогают решиться тем, кто ещё сомневается.

Отзыв с фото

Фото покупателя работает лучше студийной съёмки, и за него стоит поблагодарить отдельно.

Отзыв покупателя

Фото прикладываю. Цвет как на картинке, ткань плотная, не просвечивает.

Ответ продавца

На ваших снимках ткань видно лучше, чем на любой студийной фотографии, - спасибо! Рады, что цвет совпал: о нём чаще всего спрашивают перед покупкой. Носите с удовольствием.

Отзыв покупателя

Вот как смотрится на балконе, соседи уже спросили, где брали.

Ответ продавца

Какой уютный получился балкон! Для нас такие фото ценнее любой рекламы. Пусть кашпо радует до самых холодов.

Постоянный покупатель

Если человек пишет, что заказывает не первый раз, отметьте это. Скидку предлагать не обязательно: признание ценнее.

Отзыв покупателя

Беру у вас уже четвёртый раз, качество не меняется.

Ответ продавца

Четвёртый заказ - это уже почти дружба. Стараемся, чтобы каждая партия была как первая, и очень ценим, что вы это замечаете.

Отзыв покупателя

Постоянно заказываю этот кофе, в этот раз обжарка тоже свежая.

Ответ продавца

Приятно, что вы следите за свежестью обжарки - мы тоже. Спасибо, что остаётесь с нами, и вкусных вам утренних чашек.

Отзыв покупателя

Всегда беру тут фильтры для воды, ни разу не подвели.

Ответ продавца

Благодарим за доверие на протяжении стольких заказов! Одна подсказка: картридж лучше менять по сроку из инструкции, даже если вода на вкус ещё в порядке.

Благодарность за доставку, упаковку и подарок

Похвалили доставку или упаковку

На маркетплейсе доставкой часто занимается площадка, а не продавец. Не приписывайте себе чужую работу: благодарите за свою часть - сборку и упаковку.

Отзыв покупателя

Упаковано на совесть: пупырка в три слоя, коробка целая.

Ответ продавца

Спасибо, что заметили! Хрупкие вещи заворачиваем с запасом: лучше лишний слой плёнки, чем разбитая ваза у порога.

Отзыв покупателя

Пришло на день раньше обещанного.

Ответ продавца

Рады, что ждать почти не пришлось! Путь до пункта выдачи от нас зависит не всегда, а вот собрать и отправить заказ без задержек - наша часть, и мы её не затягиваем.

Отдельное спасибо за слова об упаковке. Нам важно, чтобы товар доехал ровно таким, каким мы его отправили. Приятного использования!

Товар брали в подарок

Отзыв покупателя

Брала маме на юбилей, она в восторге.

Ответ продавца

Поздравляем вашу маму с юбилеем! Очень рады, что подарок попал в точку, - такие отзывы мы перечитываем с особым удовольствием.

Отзыв покупателя

Подарил другу на день рождения, коробка красивая, даже упаковывать не пришлось.

Ответ продавца

Здорово, что коробка справилась за подарочную бумагу. Передавайте другу наши поздравления, и спасибо, что выбрали нас для такого повода.

Пять звёзд без текста и отзыв с мелким замечанием

Оценка без текста

Отвечать на одну оценку не обязательно. Wildberries считает отзыв, в котором есть только оценка, без текста и фото, обработанным и без ответа. Если хотите ответить, хватит одной-двух фраз: развёрнутый текст под пустым отзывом выглядит натянуто.

Пять звёзд без единого слова - тоже приятный сигнал, спасибо. Значит, заказ вас не подвёл.

Благодарим за оценку - для нас это знак, что всё прошло как надо.

Хорошая оценка, но с замечанием

Четыре-пять звёзд и «но» в конце - частый случай. Поблагодарите за оценку, признайте замечание прямо и скажите, что с ним делать. Спорить или делать вид, что «но» нет, не стоит.

Отзыв покупателя

Платье отличное, но на подоле торчала нитка, пришлось подрезать.

Ответ продавца

Спасибо за честность про нитку - передали это тем, кто проверяет вещи перед упаковкой. Рады, что платье понравилось, а мелочь не испортила впечатление.

Отзыв покупателя

Наушники звучат отлично, только кейс немного царапается.

Ответ продавца

Про кейс справедливо: глянцевый пластик собирает следы от ключей в кармане, поэтому носить его удобнее в отдельном отделении. А звук - главное, и хорошо, что тут наушники не подвели.

Отзыв покупателя

Всё хорошо, но доставка заняла неделю.

Ответ продавца

Понимаем, неделя - это долго, когда ждёшь. Спасибо, что оценили сам товар и не перенесли на него задержку в пути.

Отдельный случай - пять звёзд и жалоба в тексте. Такой отзыв легко принять за хороший и ответить благодарностью. В CyberAI под ним появляется метка «Оценка не сходится с текстом»: ответ бот всё равно подготовит, но метка подсказывает прочитать отзыв самому.

Примеры ответов на хороший отзыв по нишам

В каждой нише свои детали, за которые покупатель хвалит товар, и свои советы, которые пригодятся тем, кто прочитает ответ позже.

Одежда

Отзыв покупателя

Джинсы сидят отлично, после стирки не сели и не растянулись на коленях.

Ответ продавца

Отличная новость, что стирка прошла без сюрпризов! Чтобы цвет держался дольше, стирайте джинсы вывернутыми наизнанку и без отбеливателя.

Рады, что вещь села по фигуре: с размером при покупке онлайн всегда немного лотерея, и приятно, когда она выигрышная. Спасибо за отзыв!

Обувь

Отзыв покупателя

Кроссовки удобные с первого дня, не натирают, отходила весь день в парке.

Ответ продавца

Целый день в парке без пластырей - лучший тест для кроссовок. Подошву проще держать чистой, если протирать её влажной салфеткой сразу после прогулки.

Отзыв покупателя

Ботинки по размеру, тёплые, нога не мёрзнет даже в минус 20.

Ответ продавца

Минус двадцать - серьёзная проверка, и ботинки её прошли. Перед слякотью обработайте кожу водоотталкивающим средством, тогда они прослужат не одну зиму.

Электроника

Отзыв покупателя

Зарядка быстрая, телефон с 20 до 80 процентов за полчаса, не греется.

Ответ продавца

Спасибо за замер - цифры в отзыве говорят больше любого описания. Хорошо, что блок не греется: на это при выборе смотрят многие. Пусть работает без перебоев.

Приятно, что устройство заработало сразу, без долгих настроек. Если появятся вопросы по функциям, задайте их под карточкой товара - ответим.

Косметика

Отзыв покупателя

Крем хорошо впитывается, не оставляет плёнки, запах лёгкий.

Ответ продавца

Увлажнить и не оставить липкости - ровно то, чего ждут от такого крема. Спасибо, что отметили запах: о нём часто спрашивают перед покупкой.

Хорошо, что средство подошло с первого раза - с уходом так бывает не всегда. Храните тюбик подальше от батареи, и текстура не изменится до последней капли.

Товары для дома

Отзыв покупателя

Шторы плотные, свет не пропускают, ребёнок спит дольше.

Ответ продавца

Дольше спящий ребёнок - лучшая похвала для штор! Стирайте их на деликатном режиме с минимальным отжимом, тогда ткань не потеряет плотность.

Спасибо за тёплый отзыв! Хорошо, когда вещь сразу находит своё место в доме. Пусть служит без поломок.

Детские товары

Отзыв покупателя

Сын не выпускает конструктор из рук, детали крупные, ничего не теряется.

Ответ продавца

Истории про детей читаем всей командой - спасибо, что поделились. Крупные детали удобны маленьким рукам, и собрать их обратно в коробку после игры тоже проще.

Отзыв покупателя

Комбинезон тёплый, молния не заедает, надевается быстро.

Ответ продавца

Быстро одеть ребёнка, который уже рвётся на улицу, - почти подвиг, и хорошо, что молния в этом помогает. Тёплых вам прогулок!

Еда

Отзыв покупателя

Мёд густой, вкус как у бабушки в деревне.

Ответ продавца

Сравнение с бабушкиным мёдом - самое приятное, что можно услышать. Если со временем он засахарится, это нормально: поставьте банку ненадолго в тёплую воду.

Вкусный отзыв, спасибо! После вскрытия храните упаковку плотно закрытой - так продукт останется таким же до последней порции.

Ответ на положительный отзыв клиента об услуге

В отзыве об услуге обычно хвалят конкретного человека. Пообещайте передать слова мастеру и сдержите обещание: людям правда приятно.

Ремонт и уборка

Отзыв покупателя

Мастер приехал вовремя, починил стиральную машину за час и всё объяснил.

Ответ продавца

Спасибо, что отметили пунктуальность, - для нас это так же важно, как сам ремонт. Передадим ваши слова мастеру, ему будет приятно.

Отзыв покупателя

После уборки квартира как новая, даже за холодильником помыли.

Ответ продавца

За холодильник заглядывают немногие, и здорово, что вы это заметили. Команда будет рада прочитать ваш отзыв.

Салоны, занятия и консультации

Отзыв покупателя

Анна сделала стрижку точно как на фото, которое я показала.

Ответ продавца

Передадим Анне - она особенно ценит, когда получается ровно как задумано. Спасибо, что доверили ей свою стрижку!

Спасибо за отзыв о занятиях! Приятно знать, что материал пригодился на практике, а не остался в конспекте. Успехов вам в работе.

Как не повторяться, когда отзывов сотни

Готовые ответы выше - заготовки, а не текст под копирку. Вставьте один из них десять раз подряд, и лента превратится в автоответчик. Когда отзывов десяток в день, удобно держать несколько начал и менять их по кругу: «Спасибо», «Рады», «Как приятно», «Благодарим», начать прямо с детали из отзыва. Второе предложение всегда своё - про то, что написал именно этот покупатель.

Помогает и разная длина. Под коротким «всё супер» хватит одной фразы, под подробным отзывом с фото - трёх-четырёх. Если все ответы в ленте одной длины, это бросается в глаза даже без чтения.

Положительные отзывы проще всего отдать автоматике: ошибка здесь стоит куда меньше, чем в ответе на жалобу, где одно неудачное слово - и спор на глазах у всех. В CyberAI это настраивается порогом звёзд: отзывы с оценкой от порога и выше бот отвечает сам, остальные приходят вам черновиками. По умолчанию порог 4, а отзыв без оценки считается низким. Сама публикация включается отдельной галочкой «Отвечать на отзывы автоматически» для каждой площадки, и до включения бот только готовит ответы.

Чтобы ответы не звучали чужим голосом, есть галочка «Учиться на моих прошлых ответах»: бот читает ваши прежние ответы покупателям и пишет в той же манере. Советы по уходу и характеристики он берёт из вашей базы знаний и каталога, а не придумывает. Одна оговорка: текст на фотографии покупателя бот не видит и отвечает по словам отзыва, поэтому спорные отзывы с фото лучше смотреть самому.

Ответ, который не понравился, можно поправить руками или попросить написать заново. Тарифов и подписки нет: оплата за сделанную работу, и стоимость каждого ответа видна в кабинете рядом с ним. 200 ₽ приходят на счёт после регистрации и подтверждения почты - это около 1 000 ответов моделью «Эконом».

С плохими оценками порядок другой - он разобран в статье «Ответ на негативный отзыв: шаблоны и примеры по ситуациям».

Частые вопросы

Нужно ли отвечать на положительные отзывы?

Обязательного правила нет, но молчание под благодарностью - упущенный шанс показать, что магазин живой. Если времени мало, начните с подробных отзывов и отзывов с фото.

Как коротко ответить на положительный отзыв клиента?

Хватит одной фразы, если в ней есть что-то из самого отзыва: «Рады, что размер подошёл» звучит теплее любого «Спасибо за отзыв». Под отзывом в одну строку длинный ответ выглядит лишним.

Можно ли использовать шаблоны ответов на отзывы?

Можно, если менять первую фразу и добавлять деталь из конкретного отзыва. Одинаковый текст под каждым отзывом покупатели замечают сразу.

Нужно ли отвечать на оценку без текста?

Не обязательно. Wildberries считает отзыв с одной оценкой, без текста и фото, обработанным и без ответа; если отвечаете, хватит одной фразы.

Можно ли исправить ответ на отзыв на Wildberries?

Только один раз и в пределах 60 дней с момента отправки ответа, пишет площадка в документации. Опечатку лучше поймать до кнопки «Отправить».

Стоит ли предлагать в ответе скидку или другой товар?

Под благодарным отзывом лучше не стоит: ответ начинает звучать как реклама. Полезный совет по уходу или использованию работает на продажи тоньше.

Можно ли отвечать на хорошие отзывы автоматически?

Да, это самый безопасный участок для автоматики. В CyberAI отзывы с оценкой от выбранного порога бот публикует сам, остальные ждут вашей проверки, а как это настроить, описано в справке.

Попробуйте на своих отзывах и вопросах

CyberAI готовит ответы по вашим материалам и публикует их сам или ждёт проверки - решаете вы. 200 ₽ приходят на счёт после регистрации и подтверждения почты, карта не нужна.

Попробовать бесплатноКак считается цена →

Читайте также