Как ответить на отзыв: правила и готовые ответы для продавца
Статья на русском языке.
Поздоровайтесь, поблагодарите или признайте проблему, ответьте по сути того, что написал покупатель, и назовите следующий шаг. Ответ читает не только автор, а каждый, кто откроет карточку после него, поэтому он короткий, вежливый и без телефонов и ссылок.
Из чего состоит хороший ответ на отзыв
Перед тем как писать, прочитайте отзыв целиком и посмотрите фото, если они есть. Многие неудачные ответы появляются оттого, что продавец отвечает на оценку, а не на текст: пишет «рады, что понравилось» под четвёркой, где покупатель подробно объясняет, что не так с застёжкой.
Сам ответ собирается из четырёх частей. Не каждая нужна всегда: на короткую похвалу хватает первых двух.
| Часть | Зачем она | Как может звучать |
|---|---|---|
| Обращение | Показывает, что отвечает человек, а не робот | «Здравствуйте, Ольга!» или просто «Здравствуйте!» |
| Благодарность или признание | Снимает напряжение и задаёт тон | «Спасибо, что написали» / «Нам жаль, что так вышло» |
| Ответ по сути | То, ради чего ответ читают другие покупатели | Почему мала обувь, как ухаживать за тканью, что делать с браком |
| Следующий шаг | Даёт покупателю выход из ситуации | Оформить возврат, выбрать размер больше, написать в чат площадки |
Длина зависит от отзыва. На «всё отлично» хватит двух предложений. Жалоба на брак требует трёх-четырёх: извинение, объяснение, что делать, и что вы меняете у себя. Длиннее делать стоит, только когда без этого не объяснить решение.
Правила ответа на отзыв покупателю
Эти правила работают на любой площадке и для любого бизнеса. Часть из них прямо записана в правилах маркетплейсов, часть - просто опыт людей, которые отвечают на отзывы каждый день.
1. Отвечайте на все отзывы, где есть текст. И на похвалу, и на критику. Ozon в своей справке для продавцов советует отвечать на отзывы с любыми оценками и благодарить даже за негативные. Молчание под жалобой читается как согласие с ней.
2. Начинайте с негатива. Пятёрка подождёт, а единица без ответа висит под карточкой и работает против вас каждый час. Яндекс Маркет просит не оставлять негативные отзывы без ответа и отвечать на них сразу.
3. Отвечайте на конкретику. Покупатель написал про тонкую ткань - напишите про плотность. Про долгую доставку - про сроки. Ответ, который подходит к любому отзыву, не подходит ни к одному.
4. Не спорьте. Даже если покупатель неправ, спор под карточкой проигрывает продавец: его ведь видят будущие покупатели, а не судья. Объясните факты спокойно и один раз.
5. Признавайте ошибку, если она ваша. «Да, партия пришла с дефектом, мы её проверили» звучит честнее и сильнее, чем «наш товар проходит строгий контроль качества».
6. Не обещайте того, что не сделаете. Скидку, замену, звонок менеджера. Обещание в публичном ответе - это обязательство, и его проверят.
7. Давайте следующий шаг. Куда нажать, чтобы оформить возврат, какой размер взять, как правильно постирать. Ответ без шага - просто вежливость.
8. Пишите так, как говорите. Без канцелярита, без «уважаемый покупатель» в каждом ответе, без одинаковых фраз под всеми отзывами подряд.
Чего не писать в ответе
Правила площадок здесь совпадают почти дословно. В правилах общения с покупателями Ozon прямо сказано, что они действуют и для ответов на отзывы, и перечислено, за что Ozon может скрыть сообщение или отключить общение с покупателями. В ответе не должно быть:
- рекламы и упоминаний сторонних ресурсов и продавцов - исключение Ozon делает только для сайта самого продавца;
- грубости и оскорблений, в том числе завуалированных;
- выпадов в сторону конкурентов, других продавцов и самой площадки;
- персональных данных покупателя;
- недостоверных сведений о товаре;
- угроз, даже скрытых, - Ozon приводит в пример фразу «Вы заказываете и не выкупаете наши товары».
В тех же правилах общения Ozon просит не писать заглавными буквами и не ставить лишних знаков препинания и эмодзи. А в требованиях к ответам на вопросы о товаре к рекламе прямо отнесены номера телефонов, аккаунты в мессенджерах, ссылки на сайты и соцсети. Яндекс Маркет отдельно предупреждает, что ответы проверяются и могут быть скрыты, а контакты магазина и ссылки на сайты в них размещать нельзя.
Ответы на положительные и нейтральные отзывы: примеры
Похвала - самый частый отзыв и самый лёгкий для ответа. Поэтому на неё чаще всего и отвечают под копирку. Возьмите из отзыва одну деталь и повторите её в ответе: так видно, что текст прочитали.
Благодарность с подробностями
Куртка тёплая, в минус двадцать гуляла с собакой час и не замёрзла. Капюшон держится даже на ветру.
Здравствуйте, Марина! Час на морозе - хорошая проверка, рады, что куртка её прошла. Капюшон делали с утяжкой как раз под ветреную погоду. Тёплых прогулок вам и собаке!
Купила сковороду маме, она в восторге. Ничего не пригорает, ручка не греется.
Спасибо, что поделились, Анна! Приятно, что подарок пришёлся маме по душе. Чтобы покрытие служило дольше, лучше мыть сковороду мягкой губкой, без металлических щёток.
Здравствуйте! Очень приятно читать такой подробный отзыв - он поможет другим покупателям сделать выбор. Спасибо, что нашли время написать, будем рады видеть вас снова.
Короткая похвала без подробностей
Ozon разрешает отвечать только на отзывы с текстом или фото: если покупатель поставил одну оценку, ответить нельзя, такой отзыв просто отмечают обработанным. На «Всё супер» или «Рекомендую» ответить можно и стоит - коротко.
Спасибо за отзыв и высокую оценку! Рады, что покупка понравилась.
Благодарим вас! Такие слова - лучшая обратная связь для нашей команды.
Здравствуйте! Спасибо, что выбрали нас и оставили оценку. Приятного пользования!
Повторная покупка
Беру уже третий раз, качество не меняется. Взяла ещё в другом цвете.
Третий заказ - для нас лучший комплимент. Спасибо, что возвращаетесь! Надеемся, новый цвет понравится не меньше.
Нейтральный отзыв: «нормально, но…»
Тройка или четвёрка с оговоркой - самый полезный отзыв для продавца. Покупатель в целом доволен и прямо говорит, что улучшить. Ответ должен показать, что замечание услышали.
Рюкзак удобный, но молния на переднем кармане туговата.
Здравствуйте! Спасибо за честную оценку. Новая молния обычно разрабатывается за первые пару недель, а если хочется быстрее - проведите по зубцам обычной свечкой или графитовым карандашом. Замечание передали поставщику фурнитуры.
Нормальный чайник. Ничего особенного, но свои деньги стоит.
Спасибо, Дмитрий! Задача чайника - кипятить быстро и не подводить, и мы рады, что с ней он справляется. Если что-то в работе покажется неудобным, напишите - учтём в следующих партиях.
Здравствуйте! Спасибо, что поделились мнением без прикрас. Нам важно знать, чего не хватило до пяти звёзд, - уже разбираем ваше замечание.
Вопрос в отзыве
Иногда покупатель спрашивает прямо в отзыве: как стирать, подойдёт ли запчасть, почему нет инструкции. Ответьте на вопрос в самом ответе - его прочитают и следующие покупатели с тем же вопросом.
Платье красивое, но не поняла, можно ли его стирать в машинке?
Здравствуйте, Елена! Можно, в деликатном режиме при 30 градусах и без отжима на высоких оборотах. Сушить лучше на плечиках, тогда гладить почти не придётся.
Фильтр встал, работает. Подскажите, как часто его менять?
Рады, что всё подошло! Менять фильтр стоит раз в два-три месяца, а при жёсткой воде - чаще. Подсказка: когда вода начинает литься заметно медленнее, значит, пора.
В коробке не было инструкции, собирали наугад.
Здравствуйте! Извините за неудобство - инструкция должна была лежать в комплекте. Схема сборки есть в описании товара на этой странице, там же размеры всех деталей. Спасибо, что сообщили: проверим комплектацию партии.
Оценка не сходится с текстом
Бывает и так: покупатель ставит высший балл, а пишет о проблеме. Возможно, он перепутал звёзды или оценивал доставку, а не товар. Ответ благодарностью здесь выглядит как издёвка.
5 звёзд. Пришёл не тот цвет, заказывала серый, а прислали бежевый.
Здравствуйте! Спасибо за высокую оценку, но нам очень жаль, что цвет перепутали. Оформите возврат в личном кабинете площадки - после него можно сразу заказать серый. Пересортицу на складе уже проверяем.
Спасибо за отзыв! Видим, что оценка высокая, а впечатление испорчено, - и это для нас важнее звёзд. Расскажите в чате площадки, что именно пошло не так, разберёмся.
Ответы на отрицательные отзывы о товаре
На негатив отвечают в другом порядке: сначала признание, потом объяснение, потом шаг. Извинение не равно признанию вины: «нам жаль, что так вышло» можно написать и тогда, когда товар исправен, а покупатель ошибся с выбором.
Брак
Через неделю отклеилась подошва. Ужас, деньги на ветер.
Здравствуйте, Сергей! Так быть не должно, и нам неприятно, что неделя носки закончилась этим. Оформите, пожалуйста, возврат через личный кабинет площадки и приложите фото подошвы. Партию отправили на проверку производителю.
Наушники пришли, правый не работает.
Извините за испорченную покупку. Иногда помогает заново подключить наушники: удалите их из списка Bluetooth и выполните сопряжение с нуля. Если правый так и не заработает, оформите возврат через площадку и укажите, что товар неисправен.
Здравствуйте! Нам жаль, что товар оказался с дефектом. Оформите возврат в личном кабинете маркетплейса и опишите проблему. А мы проверим остатки этой партии, чтобы ситуация не повторилась.
Спасибо, что не промолчали: такие отзывы помогают находить проблемы, которые не видно на складе. Очень жаль, что попался брак. Верните товар через площадку, а ваш случай мы разберём с поставщиком.
Не подошёл размер
Маломерит! Ношу 38, взяла 38 - жмут.
Здравствуйте, Ирина! Спасибо, что написали: колодка у этой модели и правда узкая. Если стопа широкая, лучше взять на размер больше - в таблице размеров на странице указана длина стельки. Пару можно вернуть через личный кабинет площадки.
Брюки огромные, по таблице должен быть мой размер.
Нам жаль, что посадка не совпала с ожиданиями. Таблица у нас построена по обхвату бёдер, а модель свободного кроя - поэтому визуально она больше. Если любите облегающую посадку, берите на размер меньше обычного.
Здравствуйте! Извините, что размер не подошёл. Сверьтесь, пожалуйста, с меркой в таблице размеров на странице товара - мы указали там точные сантиметры. Вернуть товар можно через личный кабинет площадки.
Не как на фото
Цвет совсем не как на фото, в жизни тусклее.
Здравствуйте! Спасибо за замечание. На экранах цвета передаются по-разному, но если разница заметная - это наша недоработка, переснимем фото при дневном свете. Если оттенок не устраивает, товар можно вернуть через площадку.
Нам жаль, что товар выглядит иначе, чем вы ожидали. Подскажите в чате площадки, что именно отличается - цвет, фактура или размер? Это поможет поправить карточку, чтобы следующие покупатели видели товар точнее.
Доставка и упаковка
Если отзыв о доставке маркетплейса, честно скажите, что доставку делает площадка, но не перекладывайте вину раздражённо. Упаковка - ваша зона: за неё отвечайте прямо.
Коробка пришла мятая, хорошо хоть сам товар целый.
Здравствуйте, Ольга! Рады, что товар не пострадал, и извиняемся за вид коробки. Ваш отзыв передали тем, кто собирает заказы: посмотрим, где коробку можно защитить лучше. Спасибо, что обратили внимание.
Ждала заказ две недели вместо трёх дней.
Понимаем, как неприятно столько ждать. Мы отгрузили заказ в срок, а дальше его везла служба доставки площадки. Если посылка снова задержится, о сроках подскажет поддержка маркетплейса.
Здравствуйте! Извините за задержку. Отправку заказа мы контролируем сами, а путь до пункта выдачи - уже на стороне службы доставки площадки. Ваш отзыв поможет другим покупателям закладывать время с запасом.
Грубый и несправедливый отзыв: как ответить
Грубый отзыв хочется удалить, несправедливый - оспорить. Сам продавец чужой отзыв не удалит: можно только пожаловаться, если отзыв нарушает правила. Ozon принимает жалобу, например, если в отзыве ненормативная лексика или он не о вашем товаре. Яндекс Маркет может удалить отзыв с ошибкой или нарушением, но если случай был, а у вас с покупателем просто разные взгляды, отзыв не снимет и предложит решать вопрос через диалог. У Ozon есть и платный путь: с подпиской «Управление отзывами» несправедливые отзывы можно скрывать, а отзывы с оценкой 1, 2 и 3 публикуются через четыре дня - за это время можно написать покупателю в чат.
Вот и выходит, что отвечать всё равно придётся. Пишите не автору, а тем, кто прочитает ответ через неделю: спокойный продавец под грубым отзывом выглядит надёжнее.
Грубый отзыв
Полная ерунда, продавцы - мошенники, верните деньги!!!
Здравствуйте. Понимаем, что вы расстроены, и хотим помочь. Напишите, пожалуйста, что случилось с товаром - сломался, не подошёл или пришёл не тот? Если товар нужно вернуть, это можно сделать через личный кабинет площадки.
Здравствуйте! Нам жаль, что покупка вызвала такие эмоции. Мы готовы разобраться: опишите проблему в чате площадки, и мы предложим решение.
Несправедливый отзыв
Покупатель не разобрался с товаром, использовал его не по назначению или ждал того, чего в описании нет. Не доказывайте, что он неправ. Объясните, как правильно, - это поможет и ему, и остальным.
Кофемашина пишет ошибку, не варит. Брак!
Здравствуйте, Алексей! Такая ошибка обычно значит, что контейнер для воды стоит не до упора. Снимите его и вставьте до щелчка - машина должна заработать. Если не поможет, оформите возврат через площадку, мы проверим аппарат.
Крем не помог за три дня, деньги на ветер.
Спасибо, что поделились. Этот крем рассчитан на курс в три-четыре недели - за три дня результат обычно ещё не заметен. Если есть вопросы о том, как его наносить, ответим в чате площадки.
Здравствуйте! Жаль, что товар не оправдал ожиданий. В описании мы указали, для каких задач он подходит, и готовы помочь подобрать более удобный вариант из нашего ассортимента. Пишите в чат площадки - подскажем.
Отзыв не о вашем товаре
Заказывал чёрный чехол на телефон, а пришла какая-то зарядка.
Здравствуйте! Похоже, отзыв попал не на ту карточку: у нас продаются только зарядные устройства, чехлов в ассортименте нет. Если пришёл не тот товар, оформите возврат в личном кабинете площадки.
Ответы на отзывы клиентов об услугах
Если вы отвечаете на отзывы о кафе, клинике или салоне на картах, правила те же: обращение, суть, шаг. Разница в том, что клиент пришёл к вам лично и мог запомнить мастера или официанта, поэтому конкретика ещё важнее. Не пишите в ответе диагнозы, фамилии клиентов и детали визита, которыми клиент сам не поделился.
Отличная кофейня, бариста Саша сделал лучший раф в моей жизни.
Спасибо за тёплые слова! Передали Саше - он будет рад. Заходите ещё, проверим, получится ли у него превзойти этот раф.
Ждали заказ 40 минут, хотя в зале было полупусто.
Здравствуйте! Нам очень жаль, 40 минут - это слишком долго, и о задержке нужно было предупредить сразу. Разбираем с кухней, где застрял ваш заказ. Будем рады исправить впечатление в следующий раз.
Здравствуйте! Спасибо, что выбрали нашу клинику и нашли время написать отзыв. Передадим ваши слова врачу - для него это важно.
Мастер опоздала на 20 минут, а потом ещё торопилась.
Извините, это неправильно - время клиента нужно уважать. Мы поговорили с мастером и пересмотрели расписание, чтобы записи не накладывались. Если захотите прийти снова, напишите администратору - подберём удобное время.
Чем отличаются Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет
Общие правила ответа одинаковы, а вот механика у площадок разная. Главное, что стоит знать, - насколько ответ можно исправить после отправки.
| Wildberries | Ozon | Яндекс Маркет | |
|---|---|---|---|
| Проверка ответа | Есть: ответ проходит проверку и может быть отклонён | Есть: ответ публикуется после модерации | Есть: ответы проверяются и могут быть скрыты |
| Исправить ответ | Один раз в течение 60 дней | Можно отредактировать, покупатель увидит дату правки | В справке для продавцов не описано |
| Отзыв только с оценкой | Считается обработанным | Ответить нельзя, можно отметить обработанным | В справке для продавцов не описано |
Про Wildberries - из документации API для работы с отзывами: у ответа есть статусы «проходит проверку» и «отклонён», а отредактировать ответ на отзыв можно только один раз в течение 60 дней с момента отправки. Там же сказано, что отзыв уходит в архив, если на него ответили или если ответа не было 30 дней. Про Ozon - из справки о работе с отзывами: ответ можно отредактировать или удалить, но и правка уходит на модерацию заново.
Отсюда практический вывод: на Wildberries второй попытки почти нет. Ответ на спорный отзыв лучше перечитать перед отправкой, а на важный - дать перечитать коллеге.
Когда отвечать
На негатив - в тот же день, на похвалу - в течение пары дней. Точного срока в справках площадок нет. Зато Яндекс Маркет просит отвечать на негативные отзывы сразу, а на Wildberries отзыв без ответа через 30 дней уходит в архив. Удобно выделить на отзывы фиксированное время: например, утром разобрать негатив, вечером - всё остальное.
Правила каждой площадки разобраны отдельно: ответы на отзывы Wildberries и ответы на отзывы Ozon.
Как отвечать быстро и не скатиться в копипаст
Готовые ответы из этой статьи - полуфабрикат, а не готовое блюдо. Если вставить один и тот же шаблон под двадцатью отзывами подряд, покупатели это заметят сразу же. Про вопросы о товаре Ozon предупреждает прямо: если площадка заметит стандартные отписки, она может временно ограничить возможность отвечать.
Что помогает держать ответы живыми:
- держите по два-три варианта на каждую ситуацию и чередуйте их;
- в каждый ответ добавляйте одну деталь из отзыва: имя, цвет, размер, повод покупки;
- для частых проблем пишите не шаблон, а готовое объяснение - про посадку модели, уход, сборку;
- раз в месяц перечитывайте свои ответы подряд и убирайте фразы, которые повторяются чаще других.
Когда отзывов десятки в день, руками это уже не вытянуть. Тогда помогает автоматика, которая пишет ответ под конкретный отзыв, а не подставляет шаблон.
Так устроен раздел «Вопросы и отзывы» в CyberAI: сервис читает новые отзывы и вопросы с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета и готовит ответы по вашей базе знаний: товарам из каталога и материалам, которые вы загрузили. Для Wildberries и Маркета подписка продавца не нужна, а Ozon отдаёт отзывы только с подпиской Premium Pro или «Управление отзывами». Главная настройка - порог звёзд: отзывы с оценкой от порога и выше бот может публиковать сам, а на остальные готовит черновик и ждёт вас. Автопубликация по умолчанию выключена, и пока вы её не включите, каждый ответ публикуете вы.
Есть и защита от ошибок, о которых шла речь выше. В ответах под карточкой бот не пишет ссылок, телефонов и почты и не спорит с покупателем, а если что-то такое просочилось в текст, оно вырезается до отправки. Отзывы, где пять звёзд стоят рядом с жалобой, помечаются в ленте - их стоит прочитать самому. А галочка «Учиться на моих прошлых ответах» позволяет боту писать вашими формулировками, если вы уже отвечали покупателям руками.
По деньгам - без тарифов и подписки: оплата за сделанную работу, а стоимость каждого ответа видна в кабинете рядом с ним. 200 ₽ приходят на счёт после регистрации и подтверждения почты - это около 1 000 ответов моделью «Эконом». Подробно о том, как считается цена, - на странице «Цены».
Частые вопросы
Как правильно ответить на отзыв покупателя?
Начните с имени или простого «здравствуйте», дальше - по сути отзыва и что делать покупателю. Телефоны и ссылки не пишите: площадки такие ответы скрывают.
Нужно ли отвечать на положительные отзывы?
Да. Короткий ответ на похвалу показывает, что продавец на связи, и Ozon в своей справке советует отвечать на отзывы с любыми оценками. Добавьте одну деталь из отзыва, чтобы ответ не выглядел шаблоном.
Можно ли изменить ответ на отзыв на Wildberries?
Можно, но только один раз в течение 60 дней после отправки - так сказано в документации Wildberries. Поэтому ответ на спорный отзыв лучше перечитать до публикации.
Что ответить на отзыв без текста, только с оценкой?
На Ozon ответить на такой отзыв нельзя - его отмечают обработанным. На Wildberries отзыв только с оценкой сразу считается обработанным. Если есть хотя бы короткий текст вроде «Рекомендую», достаточно одной-двух фраз благодарности.
Как ответить на несправедливый отзыв?
Не спорьте и не обвиняйте покупателя. Спокойно объясните, как правильно пользоваться товаром, и предложите помощь или возврат. Жалобу на отзыв подавайте, только если он нарушает правила площадки: мат, оскорбления, отзыв о другом товаре.
Можно ли указать в ответе телефон или ссылку на сайт?
Нет. Яндекс Маркет просит не размещать в ответах контакты магазина и ссылки на сайты, а Ozon относит телефоны, мессенджеры и ссылки к рекламе. За нарушения Ozon может скрыть сообщение или отключить общение с покупателями.
Можно ли отвечать на отзывы с помощью нейросети?
Можно, если ответ пишется под конкретный отзыв и вы контролируете, что публикуется. Удобно отдавать боту похвалу, а негатив оставлять себе на проверку: в CyberAI это решает порог звёзд.
