Ответы на отзывы Wildberries: правила площадки и готовые примеры
Статья на русском языке.
Отвечать на отзывы Wildberries можно в кабинете продавца, в приложении WB Partners или по API. Каждый ответ сначала проверяет модерация, и под карточкой он появится, только если говорит о товаре, без контактов и без упрёков. Поэтому хороший ответ короткий, вежливый и конкретный.
Где отвечать на отзывы покупателей Wildberries
- В кабинете продавца идите в Товары и цены → Отзывы и вопросы.
- Новые отзывы лежат на вкладке «Ждут ответа». Щелчок по строке - и сбоку выезжает панель.
- Напишите ответ сами или подставьте шаблон, затем «Ответить». После этого отзыв окажется на вкладке «Есть ответ».
Порядок взят из справки Wildberries об отзывах. Голая оценка без текста в «Ждут ответа» не появляется - её видно в «Есть ответ». Фиолетовая точка рядом с датой значит, что отзыв вы ещё не открывали.
Ждать вашего ответа площадка не станет: прошёл модерацию - отзыв висит в карточке. Покупатель, зашедший через час, видит жалобу и пустоту под ней, так что ответ всегда догоняет.
Что ещё влияет на ленту:
| Ситуация | Что это значит для продавца |
|---|---|
| 4-5 звёзд | Текст необязателен, может прийти одна оценка |
| 1-3 звезды | Покупатель обязан приложить текст от 10 символов, фото или видео, а в некоторых категориях - недостатки из готового списка |
| Отзыв опубликован | Автор вправе дописать его и сменить оценку, дописанное снова идёт через модерацию |
| Где | Чем удобно | Что учесть |
|---|---|---|
| Портал продавца | Отбор по звёздам, дате, статусу жалобы; отзывы можно сгруппировать по артикулу и скачать в XLSX, до 30 000 за раз | Тут же живут шаблоны и жалобы, поэтому работают в основном здесь |
| Приложение WB Partners | С телефона: путь «Покупатели» → «Отзывы» → «Ждут ответа» | Есть и шаблоны, и ответ сразу многим |
| API, категория «Вопросы и отзывы» | Свой софт или сторонний сервис отвечает за вас | Насколько быстро - решает тип токена, разбор ниже |
Все методы для этого описаны в разделе документации WB API «Общение с покупателями».
Что модерация Wildberries не пропустит в ответе
Ни один ответ не попадает в карточку напрямую - сначала его читает модератор (справка Wildberries об отзывах). Нарушили правила - текст поправят за вас или не опубликуют совсем. Пропускают то, что касается товара и правдиво, остальное упирается в запреты.
| Нельзя | Как сказать иначе |
|---|---|
| Контакты: номер, e-mail, адрес; любые ссылки, другие маркетплейсы тоже | Ответить сразу в тексте: какой размер взять, как ухаживать за вещью |
| Звать покупателя на связь, просить у него фото или контакты | Рассказать, что сделано: проверили партию, уточнили описание |
| Валить вину на доставку, склад или магазин | Говорить о самой вещи и о том, как ею пользоваться |
| Упрекать покупателя, не объяснив причину и не дав решения | Причина плюс выход: «модель маломерит, берите на размер больше» |
| Смайлики, сленг, эмоции, слова вроде «платьице» | Ровный деловой тон |
| Капслок, «!!!» и «???» | Обычные буквы и знаки |
| Писать модератору, площадке или всем покупателям разом | Говорить с тем, кто оставил отзыв |
| Политика, плохое о других компаниях | Только ваш товар |
Не пропустят и ответ мимо темы, с ошибками или способный ввести в заблуждение. Основание - пункты 9.3.3 и 9.3.5 оферты. Цена нарушения: Wildberries может запретить продавцу новые ответы на отзывы, пока проблемные ответы не удалят, а за повтор - заблокировать профиль.
Влезет до 5 000 символов, хотя под карточкой хватит трёх-четырёх предложений.
Правка, статусы и архив
Исправить ушедший ответ получится лишь однажды, и окно на это - 60 дней. Исправленный текст модератор смотрит заново. Не одобрил - покупатели продолжат видеть старый вариант, а отзыв получит статус «Ответ не отредактирован». У вопросов последствия жёстче: справка о вопросах говорит, что после отклонённой правки вопрос возвращается в «Ждут ответа», а прежний ответ исчезает.
Где сейчас ответ, подскажет строка отзыва на «Есть ответ». Варианта три:
| Статус | Что делать |
|---|---|
| «Ответ на проверке» | Ждать |
| «Опубликован для всех» | Ничего, ответ в карточке |
| «Ответ отклонён» | Сверить текст с таблицей запретов выше - причина почти всегда там |
Документация WB API добавляет архив. Туда отзыв уходит в трёх случаях: на него уже ответили; 30 дней никто не ответил; в нём нет ни текста, ни фото. Месяц молчания отзыв из карточки не убирает: он там же, и ответить на него стоит.
Под полем ответа есть кнопка «Шаблоны»: сохраняйте сколько угодно заготовок. Тег «[Имя]» в начале заготовки подставит имя покупателя, но только при ответе по одному - массовый ответ его не заменяет.
Как ответить на положительный отзыв на ВБ
Одного «спасибо» мало. Под хорошим отзывом ответ читают те, кто ещё колеблется, поэтому дайте им одну полезную мелочь: уход за вещью, с чем её сочетать, как не ошибиться с размером.
Довольным покупателям легко пообещать лишнее. «Оставьте отзыв - пришлём подарок» под карточкой обойдётся дороже любой единицы: награда за отзыв по справке Wildberries нарушает подпункт 2 пункта 9.11.13 оферты, а за это блокируют профиль.
Короткая благодарность
Спасибо, что нашли время оценить покупку. Рады, что вещь оправдала ожидания, - носите с удовольствием.
Благодарим за пять звёзд. Такие оценки помогают другим покупателям решиться на заказ, а нам показывают, что модель стоит оставить в ассортименте.
Подробный отзыв с деталями
Куртка тёплая, в минус пятнадцать гуляла с собакой час и не замёрзла. Капюшон держится, молнии тянутся легко.
Здравствуйте, Анна. Спасибо за подробности - про час на морозе другим покупателям читать полезнее любого описания. Чтобы утеплитель дольше держал форму, стирайте куртку в деликатном режиме и сушите расправленной.
Только фото, без текста
Спасибо за фотографии. По ним видно, как товар выглядит вживую, а не на студийной съёмке, и следующим покупателям так проще выбрать.
Четыре звезды и небольшое замечание
Хороший чайник, закипает быстро. Минус звезда за то, что шумит сильнее, чем я ожидала.
Здравствуйте, Ольга. Спасибо за честную оценку. Звук при закипании у этой модели и правда заметный, и мы добавили это в описание карточки, чтобы следующие покупатели знали заранее. Рады, что в остальном чайник вас устроил.
Повторная покупка
Беру этот крем уже третий раз, кожа после него не стягивает.
Здравствуйте, Марина. Третья покупка говорит о креме больше, чем любые слова в описании. Спасибо, что возвращаетесь, и пусть его хватит на весь сезон.
Как ответить на негативный отзыв на ВБ
Автор плохого отзыва своё уже сказал. Ваш ответ адресован тем, кто выбирает сейчас: они хотят понять, разобрался ли продавец и что поменял. Схема из трёх шагов: признать проблему, объяснить её через свойства товара, назвать, что изменилось. Оправдываться или спорить нет смысла - модерация такой ответ не пропустит, а читатели увидят перепалку.
«Напишите нам» в ответе - это просьба связаться, она запрещена. Переписка возможна в чате (справка Wildberries), и то если покупатель сам начал её кнопкой «Задать вопрос о товаре». В остальных случаях понадобится опция конструктора тарифов «Чат с покупателем, оставившим отзыв». У неё есть дополнение - «Отложенная публикация негативных отзывов».
Размер не подошёл
Заказывала M, как обычно, а платье в груди тесное. Пришлось вернуть.
Здравствуйте, Елена. Жаль, что платье не подошло. Модель сидит строго по фигуре, поэтому при обхвате груди на границе двух размеров её лучше брать на размер больше.
Спасибо, что написали про размер. Крой у модели свободный, поэтому тем, кто между размерами, советуем брать меньший и сверяться с обхватами в таблице размеров. Ваш отзыв поможет следующим покупателям не ошибиться.
Брак или дефект
После второй стирки разошёлся шов на рукаве. Два балла.
Здравствуйте. Шов, который расходится после стирки, - дефект пошива, и нам жаль, что он достался именно вам. Партию этого артикула мы отправили на проверку, а швы теперь дополнительно смотрим перед отгрузкой. Спасибо, что указали, где именно разошлось: так причину нашли быстрее.
Здравствуйте. Товар с таким недостатком не должен был до вас доехать, приносим извинения. Ваше описание помогает понять, на каком этапе появился дефект, и мы уже разбираемся с этим.
Пришёл не тот товар или цвет
Заказала серый, пришёл бежевый. Ставлю единицу.
Здравствуйте, Ирина. Вы правы, цвет должен совпадать с заказом. Мы сверили маркировку оттенков этой модели и исправили расхождение, чтобы следующие заказы приходили в выбранном цвете. Извините, что впечатление от покупки испорчено.
Долгая доставка или помятая коробка
Отзыв, где речь только про доставку, склад или пункт выдачи, в карточке останется, но рейтинг товара не тронет (справка Wildberries). Стоит упомянуть сам товар хотя бы словом - и оценка пойдёт в рейтинг. Отвечайте на оба вида и пишите о вещи, а не о логистике.
Ждала заказ десять дней, хотя рассчитывала на три. Сам плед мягкий.
Здравствуйте, Светлана. Спасибо, что дождались заказа и оценили, какой плед на ощупь. Чтобы он таким и остался, стирайте его при 30 градусах без отжима на высоких оборотах, тогда ворс не сваляется.
Здравствуйте. Спасибо, что отметили состояние коробки. Рады, что сам товар цел, а упаковку для этой модели мы сделали плотнее, чтобы она лучше держала форму в пути.
Ожидания не совпали с фото
Думала, ткань будет плотнее, на фото выглядит иначе. Два балла.
Здравствуйте. Спасибо, по вашему отзыву видно, что фотографии передают фактуру не так, как хотелось бы. Это тонкий летний хлопок, и плотность ткани мы теперь указали в описании цифрами, чтобы ожидание и покупка совпадали.
Больше готовых ответов на плохие оценки - в статье «Ответ на негативный отзыв: шаблоны и примеры по ситуациям».
Как отвечать на вопросы о товаре
Человек с вопросом ещё не купил, и ваш ответ решает, купит ли. У вопросов отдельный свод правил - справка Wildberries о вопросах покупателей:
| Что | Как устроено |
|---|---|
| Срок | 3 рабочих дня, чтобы ответить или отклонить; у моделей «Витрина» и «Витрина экспресс» - 24 часа |
| Без ответа | На сайте такой вопрос не виден |
| Кому показать | Всем или одному автору (кнопка «Отправить автору»); подпись под ответом - «Ответ представителя бренда» |
| Массовый ответ | Всегда уходит в карточку, поэтому ответ лично автору пишут по одному |
| Мусор | Вопрос не о товаре или с подозрительной ссылкой отклоняют через три точки в строке, автору придёт «Вопрос отклонён» |
Ограничения по тексту те же, что у отзывов: никаких контактов, ссылок, споров. А сверх того - ни одной придуманной характеристики. Ошибётесь - вещь закажут, вернут и поставят одну звезду.
«Есть ли этот размер?»
Здравствуйте. Да, размер 44 сейчас в наличии. Модель соответствует размерной таблице в карточке, поэтому ориентируйтесь на свой обычный размер.
«Какой состав ткани?»
Здравствуйте. Состав - 95% хлопок и 5% эластан, он же указан в характеристиках карточки. Стирать можно в машине при 30 градусах, без отбеливателя.
«Что входит в комплект?»
Здравствуйте. Зарядный блок в комплект не входит, в коробке только кабель USB-C длиной один метр. Подойдёт любой адаптер мощностью от 20 Вт.
«Когда снова появится в продаже?»
Здравствуйте. Этот цвет закончился, новая партия уже в пути. Как только она придёт на склад, цвет снова станет доступен для заказа в этой карточке.
Жалоба на отзыв и закреплённые отзывы
Когда Wildberries удалит отзыв после жалобы
Вторая попытка не предусмотрена: на каждый отзыв жалобу подают один раз, так что доводы кладите в неё сразу. Кнопка - в списке отзывов, за тремя точками справа: «Пожаловаться на отзыв» (справка Wildberries об отзывах). Дальше причина из списка, пояснение до 1 000 символов и, по желанию, картинка JPEG или PNG весом до 3 600 Кб. Подозреваете, что отзыв заказал конкурент, - перечислите, что именно выдаёт накрутку. Негатив накрутку не доказывает.
| Скроют отзыв, в котором | Оставят отзыв, в котором |
|---|---|
| Мат или оскорбления | Покупателю не понравилась вещь |
| Реклама, контакты, ссылки | Личное мнение, скажем сомнение, что товар оригинальный |
| Речь не о вашем товаре | Правила площадки не нарушены |
| Видны признаки недобросовестной конкуренции | Есть претензия к качеству, пусть рядом и жалоба на доставку |
| Нарушен закон или другие правила площадки |
Срок рассмотрения - до 30 дней, с опцией конструктора тарифов «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» - до 2 дней. Следить за ходом можно на вкладке «Мои жалобы», статусы там такие: «Жалоба на рассмотрении», «Жалоба одобрена» (отзыв скрыт), «Жалоба отклонена», «Жалоба пересмотрена».
Отклонили, а отзыв чистый - писать в поддержку повторно бесполезно. Сам Wildberries в этой ситуации предлагает ответить: по его логике, толковый ответ продавца вызывает больше доверия, чем карточка без единого минуса. Другой путь - чат: договоритесь с покупателем, чтобы он дополнил отзыв.
Как закрепить хороший отзыв
Два лучших отзыва карточки можно поднять на самый верх: справка о закреплённых отзывах разрешает не больше 2 на карточку. Там, где обычно дата, у них написано «Закреплён». Подключается это опцией конструктора тарифов или идёт в составе подписки «Джем» на тарифах «Стандартный» и «Продвинутый».
Подойдёт отзыв, одобренный модерацией и учтённый в рейтинге. Раздел - «Товары и цены → Закреплённые отзывы», наверху отзыв окажется не позже чем через 40 минут. Берите отзыв со снимками или роликом. Многие покупатели листают отзывы с фильтром «С фото» или «С видео», и закреплённый текст без картинок они не увидят.
Как автоматизировать ответы на отзывы Wildberries
Встроенного у Wildberries немного (справка Wildberries): заготовки-шаблоны, ответ сразу на много отзывов и опция конструктора тарифов «ИИ-ответы на отзывы и вопросы», у которой есть дополнение «Автоответы на отзывы». Любая другая автоматизация идёт через API, и первым делом ей нужен токен.
Какой токен выпустить
Выпускают его в кабинете продавца, раздел «Интеграции по API». Скопируйте токен сразу: когда окно закроется, увидеть его снова нельзя, только выпустить заново. Живёт он 180 дней. Базовому и персональному токену при создании задают категории и права - «Чтение и запись» либо «Только чтение» (документация WB API об авторизации).
Отвечать сервис сможет при категории «Вопросы и отзывы» с правом «Чтение и запись». На «Только чтении» он увидит отзывы, а ответить не сумеет. Каталог сервису открывает категория «Контент», переписку - «Чат с покупателями».
Базовый или Персональный: лимиты
От типа токена зависит скорость в обе стороны: и получение отзывов, и отправка ответов. Лимит один на весь профиль продавца и делится между всеми методами категории «Вопросы и отзывы» (документация WB API «Общение с покупателями»).
| Тип токена | Лимит | Для чего предназначен |
|---|---|---|
| Базовый | 5 запросов в час, интервал 12 минут | Все случаи, когда не подходит сервисный или персональный |
| Персональный | 3 запроса в секунду | Только собственные программы продавца, нельзя передавать третьим лицам и использовать в облачных сервисах |
| Сервисный | 3 запроса в секунду | Сервисы из Каталога готовых решений Wildberries |
| Базовый с секретом | 3 запроса в секунду | Зарегистрированные и авторизованные сервисы, которых нет в Каталоге |
На практике Базовый токен означает одно окно примерно раз в двенадцать минут на весь аккаунт продавца. В него укладываются все сервисы, которые ходят этим аккаунтом, и тратится оно и на чтение отзывов, и на публикацию ответов. Отзывы приезжают порциями, а массовая публикация идёт очередью.
Персональный работает быстрее, только отдавать его посторонним лицам и подключать к облачным сервисам документация WB API не разрешает. CyberAI для вас посторонний сервис, и в справке о подключении маркетплейсов это сказано прямо: дадите нам Персональный токен - отзыв токена площадкой станет вашим риском. На Базовом токене сервис работает, только медленнее.
Порог звёзд и черновики
В CyberAI отзывы и вопросы с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета приходят в одну ленту, и ответы готовятся по вашей базе знаний: товарам, документам и, если включите, вашим прошлым ответам покупателям.
Главная настройка - порог звёзд. Отзывы с оценкой от порога и выше бот может публиковать сам, на остальные готовит черновик и ждёт вас. По умолчанию порог 4, отзыв без оценки считается низким. Публикацию включают две отдельные галочки - для отзывов и для вопросов, и обе по умолчанию выключены: пока они не стоят, ответы готовятся, но наружу уходят только по вашей кнопке. На вопрос бот отвечает сам, только если в базе знаний нашлось чем ответить, иначе тоже оставляет черновик.
Правила площадки здесь учтены заранее: ссылки, телефоны и почта вырезаются из ответа до отправки. Отзывы, где оценка не сходится с текстом или товара нет в выгруженном каталоге, получают метку - их стоит прочитать самому.
По деньгам: без тарифов и подписки, оплата за сделанную работу, и стоимость каждого ответа видна в кабинете рядом с ним. 200 ₽ приходят на счёт после регистрации и подтверждения почты - это около 1 000 ответов моделью «Эконом». Как складывается цена, разобрано на странице цен.
Частые вопросы
Сколько времени есть на ответ на отзыв Wildberries?
Жёсткий срок есть только у вопросов - 3 рабочих дня. У отзывов справка срока не называет, но по документации API через 30 дней без ответа отзыв становится архивным.
Можно ли изменить ответ на отзыв на Wildberries?
Да, но только однажды и не позже 60 дней с отправки. Правку снова смотрит модератор; отклонит - в карточке останется старый текст.
Можно ли удалить негативный отзыв на ВБ?
Сами вы его не удалите, можно лишь пожаловаться. Сработает жалоба, когда отзыв нарушает правила: в нём ругань, реклама или контакты, он про чужой товар или похож на работу конкурента. «Не понравилось» поводом для удаления не считается.
Почему Wildberries отклонил мой ответ на отзыв?
Чаще всего в тексте нашлось что-то из запретного: ссылка или контакт, приглашение связаться, претензия к доставке или к самому покупателю, крик капслоком, смайлик. Пройдитесь по таблице запретов выше, уберите лишнее и отправьте ответ ещё раз.
Можно ли попросить покупателя изменить отзыв?
Публично, в ответе, - нет: это та самая запрещённая просьба связаться. В чате - да, когда покупатель первым написал вам или когда подключена опция «Чат с покупателем, оставившим отзыв».
Можно ли отвечать на отзывы ВБ с помощью ИИ?
Да, двумя путями: встроенная опция площадки «ИИ-ответы на отзывы и вопросы» или внешний сервис по API. Внешнему понадобится токен, где отмечена категория «Вопросы и отзывы». Модератор при этом смотрит любой ответ, неважно, человек его писал или программа.
Сколько символов можно написать в ответе на отзыв?
Потолок - 5 000, у шаблона такой же. На практике под карточкой хватает трёх-четырёх предложений.
