Чат-боты для бизнеса: что умеют, где работают и сколько стоят

Решите, какой бот вам нужен: на кнопках или с ИИ

Сценарный бот ведёт человека по заранее нарисованной схеме. Приветствие, три кнопки, за каждой - ещё две, в конце форма или телефон менеджера. Он ничего не понимает: если клиент написал своими словами, а не нажал кнопку, бот либо промолчит, либо покажет меню заново. Зато он предсказуем до последней запятой.

ИИ-бот читает вопрос, написанный как угодно, ищет ответ в ваших материалах - прайсе, условиях доставки, описаниях товаров - и отвечает обычным текстом. Кнопки ему не нужны. Хороший ИИ-бот отвечает только по тому, что вы загрузили, а если подходящего куска нет, честно говорит, что уточнит, и передаёт вопрос человеку.

Если у вас пять услуг и клиент всегда выбирает одну из них, хватит кнопок. Если вопросы разные - «а этот диван в Казань доставите?», «чем модель 42 отличается от 44?», «можно вернуть, если коробку выбросил?» - схема разрастётся до сотни веток и всё равно что-нибудь упустит: клиенты ведь не читают меню, они просто пишут. Тут выигрывает ИИ-бот.

Бывает и смесь: ИИ отвечает на свободные вопросы, а под полем ввода стоят подсказки - готовые вопросы, которые клиент нажимает одним касанием.

Какие задачи чат-бот закрывает в малом бизнесе

Частые вопросы

Большая часть переписки в малом бизнесе - одни и те же вопросы: сколько стоит, есть ли в наличии, когда доставят, как вернуть. Менеджер отвечает на них по десять раз в день, а ночью и в выходные не отвечает вовсе. Бот закрывает именно эту часть, причём в любое время: в два часа ночи он отвечает так же, как в полдень.

Заявки и контакты

Человек пришёл с вопросом, получил ответ и ушёл - без телефона он для вас потерян. Поэтому бот должен замечать контакт в переписке и складывать его в список, где видно, откуда пришёл человек и о чём спрашивал. Удобно, когда рядом есть ссылка на сам разговор: перезванивая, менеджер уже знает, о чём речь.

Передача человеку

Бот не обязан знать всё. Его задача в сложном случае - не выкручиваться, а быстро отдать разговор живому сотруднику: спор о браке, нестандартный заказ, просьба позвать менеджера. Проверьте до покупки, куда именно придёт такое обращение и сможет ли сотрудник ответить, не открывая отдельную программу.

Ответы на маркетплейсах

Для продавца Wildberries, Ozon или Яндекс Маркета бот - это ещё и ответы на отзывы и вопросы под карточкой. Здесь цена ошибки выше: такой ответ читают все покупатели, а не один.

Где работает бот: сайт, Telegram, MAX и маркетплейсы

У каждого канала свои правила, и часть из них задаёт сама площадка, а не разработчик бота.

Telegram. Платформа ботов, по описанию Telegram, бесплатна и для пользователей, и для разработчиков. Бот регистрируется через @BotFather, в ответ приходит токен - по сути, пароль от бота. Там же сказано главное ограничение: бот не может начать разговор сам, человек должен сначала написать ему или добавить его в группу. Значит, рассылать холодные сообщения бот не будет, клиента к нему надо привести - ссылкой на сайте, в карточке, в подписи.

Есть и второй путь - Telegram Business: по словам Telegram, пользователи Telegram Business могут подключить бота, который обрабатывает сообщения и отвечает от их имени. Это не то же самое, что отдельный бот компании, и поддерживает ли такое подключение конкретный сервис, уточняйте у него.

MAX. Здесь бот принадлежит бизнесу. По ответам платформы MAX, создать его могут юрлица, ИП и самозанятые - резиденты РФ, а физлица и нерезиденты пока проверку не пройдут. Организация или ИП заводит до пяти ботов, самозанятый - до двух.

Маркетплейсы. У Wildberries в документации API для общения с покупателями прямо написано, что чат всегда начинает покупатель, и площадка рекомендует отвечать в чате в течение 10 дней. Там же: ответы продавцов на вопросы проходят предварительную модерацию, а исправить ответ на отзыв можно только один раз в течение 60 дней. Для бота это значит, что первый вариант ответа должен быть сразу хорошим.

Как завести бота в MAX по шагам, от профиля до токена, - в статье «Как создать бота в MAX».

Сколько стоит чат-бот для бизнеса

Готовой цифры «сколько стоит бот» нет: она зависит от того, как вы платите. Способов три.

На заказ бот делают, когда нужна нестандартная связка: проверка статуса заказа в вашей базе, расчёт стоимости по формуле, запись в своё расписание. Спросите подрядчика заранее, кто и за сколько будет менять тексты и цены после сдачи - это самая частая статья расходов, о которой забывают.

Конструктор с подпиской дешевле на старте, но смотрите на ограничения тарифа. Пока бот в тестах и отвечает раз в день, вы платите ту же сумму, что и при полной загрузке. Вот почему подписку на полгода вперёд лучше не брать, пока не прошёл хотя бы месяц живой работы.

При оплате за ответ платите за сделанную работу. В CyberAI так и устроено: без тарифов и подписки, 200 ₽ приходят на счёт после регистрации и подтверждения почты - это около 1 000 ответов моделью «Эконом». Стоимость каждого ответа видна в кабинете рядом с ним. Каналы, виджет и число ботов денег не стоят, а деньги на счёте не сгорают. Отдельно оплачивается обучение базы знаний - загрузка файлов и обход сайта, и кабинет называет эту сумму до начала, а не после. Подробно о расчёте - на странице цен.

Здесь цена ответа складывается из двух вещей: сколько текста бот прочитал и написал и какая модель работала. Короткий ответ дешевле длинного, умная модель дороже простой. Для вопросов о цене, доставке и возврате обычно хватает самой простой модели, а более сильную стоит включать для дорогих товаров и сложных продаж.

Как выбрать бота: вопросы до оплаты

Перед тем как платить кому-то, задайте эти вопросы - продавцу сервиса или подрядчику:

1. Откуда бот берёт ответы? Нужен ответ «только из ваших материалов». Если бот может «додумать» - он рано или поздно назовёт несуществующую скидку.
2. Что он делает, если ответа нет? Правильно - сказать, что уточнит, и передать вопрос человеку. Неправильно - сочинить.
3. В каком виде загружаются материалы? Удобно, когда принимаются обычные файлы и адрес сайта, а не только ручной ввод пар «вопрос - ответ».
4. Куда приходят сложные обращения и можно ли ответить прямо оттуда?
5. Видна ли вся переписка? Вам нужно читать, что бот отвечал клиентам, и исправлять ошибки.
6. Можно ли проверить бота до того, как его увидят клиенты?
7. Сколько стоит месяц без работы? Это быстро показывает, за что вы на самом деле платите.

Как запустить ИИ-бота за один день

Программист для этого не нужен. День уходит в основном на то, чтобы собрать материалы и проверить ответы. Ниже порядок на примере CyberAI.

Утро: соберите, что бот должен знать. Прайс, условия доставки и оплаты, правила возврата, гарантию, адрес и часы работы. Самый быстрый старт - вставить адрес сайта в «Базу знаний»: бот обойдёт страницы сам. Дальше догружаются файлы в PDF, DOCX, TXT, MD или CSV, фото прайса на бумаге и короткие заметки вручную - «работаем без выходных», «самовывоз со склада». Заметки недооценивают зря: покупатели спрашивают как раз про такие мелочи. Чем обучить бота, подробно расписано в справке о базе знаний.

Обед: проверьте ответы. Задайте десять вопросов, которые клиенты пишут чаще всего, в тест-чате. Неточный ответ почти всегда значит, что в материалах не хватает куска, - допишите его и спросите снова.

После обеда: настройте характер. Опишите своими словами: на «вы» или на «ты», коротко или подробно, что предложить в конце. Правила управляют тем, как бот говорит, но знаний не добавляют - фраза «ты знаешь наш ассортимент» бесполезна, если ассортимента нет в базе.

Вечер: подключите канал и передачу человеку. Виджет на сайт - одна строка кода, которую вставляют в шаблон сайта; пошагово для Тильды, WordPress и 1С-Битрикс - на странице установки виджета. Бот Telegram подключается токеном от @BotFather. Затем выберите, кто отвечает: только бот, бот со сложными вопросами на вас или только вы. Как это настроить - в статье о передаче диалога человеку.

Пока ни один канал не подключён, бот никому не отвечает и деньги не тратит. В тест-чате списывается только стоимость самих ответов, так что экспериментировать можно спокойно.

Готовые тексты для бота

Эти тексты ставятся в настройки бота: приветствие в чате, сообщение в нерабочее время, приглашение у кнопки, описание в Telegram. Копируйте и правьте под себя.

Приветствие в чате на сайте

Сообщение в нерабочее время

Приглашение у кнопки чата

Описание бота в Telegram

Этот текст человек видит до первого сообщения, его задают командой /setdescription в @BotFather.

Ответы под отзывами на маркетплейсе

Чего бот делать не должен

Выдумывать характеристики. Самая опасная ошибка ИИ-бота - уверенно назвать размер, состав или срок, которых нет в ваших материалах. На маркетплейсе такой ответ увидят все покупатели, а на Wildberries его можно исправить лишь один раз. Выбирайте бота, который отвечает только по базе, и проверяйте его в тест-чате на неудобных вопросах: «а в синем есть?», если синего нет.

Обещать от вашего имени то, чего нет в правилах. Скидки, сроки доставки точнее, чем написано в условиях, бесплатный возврат «в виде исключения». В правилах бота это стоит запретить прямо: «не обещай сроки доставки точнее, чем в базе». В CyberAI бот вдобавок не даёт юридических обещаний от вашего имени, и это настройкой не отключается.

Собирать контакты без согласия. Телефон и имя клиента - персональные данные: по статье 3 закона это любая информация, относящаяся к определённому или определяемому человеку. Тот же закон о персональных данных в статье 9 требует, чтобы согласие на их обработку было конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным. Если бот просит оставить телефон, у вас должна быть политика обработки данных, а форму согласия на сайте лучше согласовать с юристом.

Держать клиента, который просит человека. Если клиент дважды написал «позовите менеджера», дальше бот только раздражает, и уговоры скорее отправят человека к конкуренту. Передача человеку должна срабатывать по такой просьбе сама.

Частые вопросы